La norma ISO/IEC 20000-1:2011 è il primo standard internazionale dedicato alla gestione dei servizi IT (IT Service Management) che prevede la certificazione del sistema di gestione. Essa infatti stabilisce i requisiti per la realizzazione di un sistema di gestione dei servizi in ambito IT (SGSIT), che un'organizzazione deve rispettare per raggiungere un elevato livello nella fornitura dei propri servizi. Il corso si basa sull'analisi e l'applicazione di tutti gli aspetti teorici e pratici della norma e sulle tematiche di audit interni del SGSIT; le esercitazioni su specifici requisiti della norma e sullo svolgimento di audit interni su scenari reali di un SGSIT, ne facilitano l'apprendimento, facilitando anche l'apprendimento delle modalità di implementazione di un SGSIT nella propria Organizzazione. Inoltre verranno affrontati gli argomenti inerenti la certificazione del SGSIT, gli Organismi di Certificazione e gli audit di parte terza. Queste informazioni consentiranno al discente di comprendere gli aspetti specifici della certificazione.
Durata 3 giorni
Programma
- Introduzione alla gestione dei servizi IT.
- Finalità dello standard.
- Approccio per processi.
- Riferimenti normativi.
- Termini e definizioni.
- Sistema di gestione dei servizi IT:
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management
- Release Management
- Service Level Management
- Budgeting and Accounting for IT Services
- Capacity Management
- Service Continuity and Availability Management
- Service Reporting
- Information Security Reporting
- Business Relationship Management
- Supplier Management
- Audit dello schema ISO 20000-1 secondo la norma UNI EN ISO 19011:2012.
- Redazione di un piano di audit e di un programma di audit.
- Conduzione dell'audit sul campo.
- Redazione di un rapporto di audit.
- Il ciclo di audit interni.
- Le check-list.
- Case study ed esercitazioni pratiche.
- Il processo di certificazione di un Sistema di Gestione dei Servizi IT.
- Cenni agli audit di parte terza.
